制定・施行日：令和8年10月1日
はじめに
当院は、基本理念である『患者様に満足していただける医療の実践』および『患者様と職員、双方が癒される病院にする』に基づき、患者さま並びにご家族の皆様との深い信頼関係のもと、安全で安心できる療養環境の構築に日々努めております。
医療を持続的かつ高品質に提供するためには、医療従事者および病院職員が安全に、かつ誇りを持って安心して働くことができる職場環境の確保が不可欠です。当院では、患者さまやご家族からの真摯なご意見・ご要望に対しては、医療品質向上への貴重な示唆として迅速かつ誠実に対応しております。
しかしながら、一部において、職員に対する暴言・暴力、無理な要求、社会的通念を逸脱した悪質なクレームなどの迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられます。これらの行為は、職員の尊厳や心身の健康を害するのみならず、他の患者さまに対する適切な診療業務や療養環境にも深刻な支障を及ぼす重大な問題です。
令和8年（2026年）10月1日施行の『改正労働施策総合推進法（カスハラ防止の義務化）』および『東京都カスタマー・ハラスメント防止条例』、厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に定められた事業者の安全配慮義務・責務に基づき、当院では職員および他の患者さまを守り、健全な医療提供体制を維持するための『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を定め、ここに公表いたします。
医療を持続的かつ高品質に提供するためには、医療従事者および病院職員が安全に、かつ誇りを持って安心して働くことができる職場環境の確保が不可欠です。当院では、患者さまやご家族からの真摯なご意見・ご要望に対しては、医療品質向上への貴重な示唆として迅速かつ誠実に対応しております。
しかしながら、一部において、職員に対する暴言・暴力、無理な要求、社会的通念を逸脱した悪質なクレームなどの迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられます。これらの行為は、職員の尊厳や心身の健康を害するのみならず、他の患者さまに対する適切な診療業務や療養環境にも深刻な支障を及ぼす重大な問題です。
令和8年（2026年）10月1日施行の『改正労働施策総合推進法（カスハラ防止の義務化）』および『東京都カスタマー・ハラスメント防止条例』、厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に定められた事業者の安全配慮義務・責務に基づき、当院では職員および他の患者さまを守り、健全な医療提供体制を維持するための『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を定め、ここに公表いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当院におけるカスタマーハラスメントとは、厚生労働省の定義および関連法令に基づき、以下のように定義いたします。
【当院における定義】
患者さま、ご家族、その他の来院者等からの要求・言動のうち、当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境（心身の健康・安全）または他の患者さまの療養環境が害される行為。
患者さま、ご家族、その他の来院者等からの要求・言動のうち、当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境（心身の健康・安全）または他の患者さまの療養環境が害される行為。
対象となる主な行為例
以下の行為をはじめ、社会通念上不相当と判断される言動・要求に対してはカスタマーハラスメントとみなし、毅然と対応いたします。
1. 身体的・精神的な攻撃
・殴る、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつける等の暴力や身体的攻撃を行う行為
・大声での罵倒、威圧的な叱責、「クビにするぞ」「SNSで晒すぞ」といった脅迫的言動を行う行為
・人格否定、侮辱、名誉毀損に該当する暴言や中傷を行う行為
2. 不当・過剰な要求
・医療過誤や過失が存在しないにもかかわらず、治療費の不払いや金銭補償を要求する行為
・土下座や過度な謝罪文、念書を執拗に強要する行為
・合理的な範囲を超える特別な待遇や無償サービスを強要する行為
3. 拘束・業務妨害
・解決困難な主張や苦情を繰り返し、30分以上の長時間の電話や面会を強要する行為
・正当な理由のない不退去や居座り、職員の監禁・立ち塞がりを行う行為
・頻回・執拗な架電等により、正常な病院業務に支障を及ぼす行為
4. 性的・ストーカー的言動
・職員に対する卑猥な発言、不必要な身体接触などのセクシュアルハラスメント行為
・特定の職員に対するつきまとい、連絡先や私的な接触の強要などのストーカー行為
5. 院内ルール違反・ネット中傷
・当院の許可を得ない無断での動画撮影や音声録音を行う行為
・SNSや掲示板等のインターネット上に、当院や職員に関する誹謗中傷、個人情報を無断投稿する行為
・院内での喫煙や飲酒、無断離院のほか、機器の無断使用・持ち出し・破損を行う行為
1. 身体的・精神的な攻撃
・殴る、蹴る、胸ぐらをつかむ、物を投げつける等の暴力や身体的攻撃を行う行為
・大声での罵倒、威圧的な叱責、「クビにするぞ」「SNSで晒すぞ」といった脅迫的言動を行う行為
・人格否定、侮辱、名誉毀損に該当する暴言や中傷を行う行為
2. 不当・過剰な要求
・医療過誤や過失が存在しないにもかかわらず、治療費の不払いや金銭補償を要求する行為
・土下座や過度な謝罪文、念書を執拗に強要する行為
・合理的な範囲を超える特別な待遇や無償サービスを強要する行為
3. 拘束・業務妨害
・解決困難な主張や苦情を繰り返し、30分以上の長時間の電話や面会を強要する行為
・正当な理由のない不退去や居座り、職員の監禁・立ち塞がりを行う行為
・頻回・執拗な架電等により、正常な病院業務に支障を及ぼす行為
4. 性的・ストーカー的言動
・職員に対する卑猥な発言、不必要な身体接触などのセクシュアルハラスメント行為
・特定の職員に対するつきまとい、連絡先や私的な接触の強要などのストーカー行為
5. 院内ルール違反・ネット中傷
・当院の許可を得ない無断での動画撮影や音声録音を行う行為
・SNSや掲示板等のインターネット上に、当院や職員に関する誹謗中傷、個人情報を無断投稿する行為
・院内での喫煙や飲酒、無断離院のほか、機器の無断使用・持ち出し・破損を行う行為
カスハラ発生時の対応措置
当院は、カスタマーハラスメントに対して個々の職員に対応を委ねるのではなく、組織全体で以下の通り対応いたします。
1. 組織的対応および記録化
発生時は直ちに複数名の職員で対応し、上長およびリスクマネジメント部門へ報告・相談を行います。また、正確な状況把握と客観的証拠の保持のため、対応内容の録音・録画・詳細記録を実施します。
2. 診療拒否および退去命令（医師法第19条第1項「応召義務」との整合）
当事者（患者・ご家族等）と当院との間の信頼関係が損なわれ、円滑かつ安全な医療提供が困難であると判断した場合、医師法第19条第1項に定める応召義務の『正当な事由』に基づき、新たな診療の受診をお断り（診療拒否）いたします。また、悪質な迷惑行為や院内指示に従わない場合は、院外への退去命令および敷地内への立ち入り禁止措置を講じます。
3. 外部専門機関との連携
退去命令に従わない場合や、暴行・脅迫・器物破損・業務妨害等の犯罪行為に該当すると判断した場合は、直ちに警察へ通報し介入を要請します。
1. 組織的対応および記録化
発生時は直ちに複数名の職員で対応し、上長およびリスクマネジメント部門へ報告・相談を行います。また、正確な状況把握と客観的証拠の保持のため、対応内容の録音・録画・詳細記録を実施します。
2. 診療拒否および退去命令（医師法第19条第1項「応召義務」との整合）
当事者（患者・ご家族等）と当院との間の信頼関係が損なわれ、円滑かつ安全な医療提供が困難であると判断した場合、医師法第19条第1項に定める応召義務の『正当な事由』に基づき、新たな診療の受診をお断り（診療拒否）いたします。また、悪質な迷惑行為や院内指示に従わない場合は、院外への退去命令および敷地内への立ち入り禁止措置を講じます。
3. 外部専門機関との連携
退去命令に従わない場合や、暴行・脅迫・器物破損・業務妨害等の犯罪行為に該当すると判断した場合は、直ちに警察へ通報し介入を要請します。
院内における取り組み（安全配慮義務の履行）
当院は、職員が安心して従事できる環境を確保するため、労働施策総合推進法等の法的義務に基づき以下の予防・対応策を講じます。
1. 体制整備とマニュアルの運用
発生時の明確な報告・相談窓口を構築し、組織的な初動対応体制を運用します。
2. 被害職員のメンタルケア
ハラスメント被害を受けた職員の心身の安全を最優先とし、専門の相談窓口およびメンタルヘルスケア体制を整備します。
1. 体制整備とマニュアルの運用
発生時の明確な報告・相談窓口を構築し、組織的な初動対応体制を運用します。
2. 被害職員のメンタルケア
ハラスメント被害を受けた職員の心身の安全を最優先とし、専門の相談窓口およびメンタルヘルスケア体制を整備します。
患者様・ご家族の皆様へのお願い
当院では、すべての患者さまが安心・安全に良質な医療を受けられるよう、最善を尽くしております。
質の高い医療の提供には、患者さま・ご家族の皆様と医療従事者との間の相互理解と良好なコミュニケーションが不可欠です。
医療機関としての安全な環境維持と健全な診療継続のため、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
質の高い医療の提供には、患者さま・ご家族の皆様と医療従事者との間の相互理解と良好なコミュニケーションが不可欠です。
医療機関としての安全な環境維持と健全な診療継続のため、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。